张炎:回归原点高质量的产品和高质量的服务是梅赛德斯-奔驰发展的坚实基础

坚持做正确的事情是品牌未来发展最负责任的方法。 在成都车展上,梅赛德斯-奔驰展台上随处可见的服务大会就像一条独特的风景线,吸引着每一位进入梅赛德斯-奔驰展台的参观者。 除了成都车展之外,全国所有梅赛德斯-奔驰经销商也在显著地展示了服务大会。 自5月23日发布以来,只有几个十字长的服务大会,已经成为梅赛德斯-奔驰规范中国经销商经营环境、与经销商一起优化客户体验、实现未来健康可持续发展的重要课题。 奔驰的决心源于其对确保客户体验的理解。 “我们业务的核心——为客户提供高质量的服务 ”9月5日,面对媒体采访,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张艳坦言,在大环境下,如何确保经销商的可持续发展和利益,如何保护客户的合法权益,是梅赛德斯-奔驰非常重要的话题。 “梅赛德斯-奔驰一直坚持做正确的事情,服务大会就是其中之一,这是非常重要的一步。 “数据显示,从2019年1月至8月,梅赛德斯-奔驰和智能品牌在中国交付了470,890辆新车,同比增长3% 你需要一边跑一边看路。 在张艳眼中,奔驰“始终坚持从头开始,回到原点”,不管行业发展的背景如何。 他坦率地说,在发展过程中,业绩和销售数字并不是梅赛德斯衡量业务发展的唯一标准或最高目标。梅赛德斯将始终把为客户提供卓越的产品和服务视为其核心业务。 在关注自身的同时,梅赛德斯-奔驰不会忘记时刻关注市场和客户需求。关注社会,履行企业社会责任。 用张炎的话说:“坚持做正确的事是我们对品牌未来发展最负责任的方法。” “1 .《服务公约》不仅是奔驰的主动选择,也是行业发展的大趋势。追溯到5月23日,梅赛德斯的联合经销商合作伙伴发布了《服务公约》(Service Convention),同时对一些服务内容提出了严格明确的规范,明确指出了“绝不捆绑销售”等被禁止的行为,力求在购车过程中充分尊重客户的知情权和选择权,明确要求经销商不得以梅赛德斯金融公司的名义收费,也不得为客户提供梅赛德斯金融公司的金融服务。 梅赛德斯-奔驰服务大会的提案极大地提高了奔驰经销商服务费用在整个销售系统中的透明度。 结果,梅赛德斯-奔驰也成为第一家明确禁止捆绑销售的豪华汽车公司。 自《服务公约》实施以来的100多天里,向公众公布的官方客户电话线路上的通话次数从第一天的近三位数下降到目前的一位数,内容更加侧重于服务建议。 “梅赛德斯-奔驰坚持“顾客至上”的经营理念,真正关心顾客.”关于服务大会的背景,张炎说,我们已经重新审视了客户服务的各个方面以及需要改进和提高的领域。 自100天前梅赛德斯-奔驰推出“服务公约”以来,经销商通过合作对“服务公约”越来越有信心,客户也越来越认可“服务公约”的实施 张燕举了一个例子:北京的一位窦先生之前已经看了四五次车,最终在梅赛德斯实施服务公约后选择了奔驰。 问为什么,原因很简单,他说只有奔驰不是强制消费,“我可以清楚地购买这辆车,快乐地消费 对此,张炎表示:“这些例子也增强了我们经销商合作伙伴与我们一起实施服务公约的信心。” “2018年,梅赛德斯-奔驰在中国实现了67万辆汽车的最佳年销量,拥有350多万用户和600多家经销商。张炎认为,梅赛德斯-奔驰目前面临的挑战不仅仅是过去销量和经销商数量的增长,而是能否适应整个行业的发展和客户需求的变化,以及能否创建一个高质量的服务体系来更好地满足客户需求。 实质上,在中国汽车市场销量上升的历史环境下,“豪华车从这些变化和发展中受益匪浅” 张炎说,汽车市场是一个动态的市场,在政策环境和商业环境的影响下,它会不断变化。 因此,在预测和拥抱变化的过程中,每个人都需要做出相应的调整。 面对当今市场环境下消费者需求的多样化,梅赛德斯-奔驰继续推出各种服务措施来造福消费者。 例如,今年7月1日,梅赛德斯-奔驰率先在中国市场推出全球首个保险前测试(PWEI)项目,努力为客户提供更加无忧和物有所值的汽车体验。 2《服务公约》的推广决心大于压力。对于经销商而言,新车的当前利润已经缩小,而经销商空的利润在捆绑销售等原始违规收入被明确禁止后甚至更小。 在实施服务公约的基础上,如何使经销商与制造商站在同一思路上,不短视,积极实施服务公约,已经成为梅赛德斯-奔驰整个系统实施服务公约的重点。 张炎说:“这是一个非常大的挑战,但与此同时,我们决心这样做。”。在过去几年的快速发展中,经销商形成了固定的经营管理,甚至是固定的服务思维。 如果这些固定的思维不能逆转,那么《服务公约》的实施将是不愿意的。如果它不愿意,那么肯定会有折扣。 为了使经销商能够清楚地理解实施服务公约的意义,梅赛德斯-奔驰组织了各种层次和形式的沟通、演练和管理学习与培训,使梅赛德斯-奔驰能够从经销商投资者、管理层到一线销售服务人员认同服务公约,并达成共识,更好地帮助经销商提升和转变其服务。 张炎说:“我们目前有大约350万客户群。我们有责任为这些客户提供优质服务,让他们继续选择奔驰。” 梅赛德斯-奔驰现有600多家分销店是品牌传播的重要窗口,也是客户获得卓越客户体验的重要渠道。 “据了解,目前,服务公约在全国所有梅赛德斯经销商商店都有显著的展示,经销商必须在整个销售过程中自愿向客户介绍服务公约。 消费者也可以扫描商店的二维码,填写监管意见,并将服务过程中的问题直接反馈给制造商。 为了确保服务约定的实施到位,梅赛德斯-奔驰客户在进入店铺接受服务的过程中需要签署并确认服务约定,以确保不违反服务约定,服务约定的实施到位。 此外,梅赛德斯-奔驰要求每个经销商商店在实施服务公约期间都有一名客户权利官员。这个职位是站在客户的角度,理解客户,从客户的角度理解客户的需求。这个人不仅要有管理经验,还要有处理问题的能力,以便协调不同部门的资源,感知客户的需求,真正实现客户第一和以客户为导向。 为了实现品牌发展的多赢、健康发展和长远发展 在过去100天执行和实施服务公约的过程中,张炎坦率地说:“在购买汽车的过程中,客户对我们整个经销商的满意度也是一个渐进的过程。” 尽管严格执行非常困难,但我们也在关键时刻多次声明,我们和我们的经销商合作伙伴将坚定地共同努力来执行。 “经销商真的可以感觉到,通过推广梅赛德斯-奔驰服务,消费者对梅赛德斯-奔驰的认可度正在提高。因此,他们对梅赛德斯-奔驰的信心进一步增强,他们更加坚定地选择与我们共同推动服务公约的实施。 “我们一直强调‘心比心’,回到原点,即产品和服务。” 张炎说,“穷途末路”和“舍本逐末”的成语给了奔驰一个重要的启示。 如果只关注过渡性衍生服务,如销售金融服务和捆绑销售等短期利益,实际上偏离了梅赛德斯的“最初的心脏”,只能让客户逐渐离开。 “强制性、有约束力、非公开和透明的方法肯定不会持续太久。这不仅是一个利润的问题,也是一个这个企业将来能否继续存在的问题。 奔驰的服务推广没有“终点”。梅赛德斯-奔驰的《服务公约》颁布实施后,给行业带来了巨大的冲击和变化。 一个例子是,在梅赛德斯宣布不会束缚消费或强迫消费后,其他品牌逐渐对金融服务费和束缚销售等不透明的运营问题施加了不同程度的限制。 对此,张艳认为,该行业的一些变化表明,奔驰正在做正确的事情。 “作为一家企业,梅赛德斯-奔驰追求准确把握市场需求和客户需求的目标.”今年下半年,梅赛德斯-奔驰将专注于电子产品的营销,以改善服务 在成都车展上,新款EQC纯电动SUV将正式开放预订,并将于11月上市并交付给客户。 作为EQ品牌的第一款量产SUV,EQC纯电动SUV是奢侈品牌中第一款国产纯电动豪华中型SUV,也将是梅赛德斯在中国销售系统中的第一款纯电动产品。 “新款梅赛德斯-奔驰EQC纯电动运动型多功能车旨在让客户意识到这是一款100%电动汽车,100%奔驰,100%豪华 “在张艳眼里,国产纯电动豪华中型越野车体现了奔驰百年品牌的积累和汽车制造过程。运动型多功能车的每一个针脚、螺丝、电流和服务都告诉了奔驰如何“用心重新定义豪华电动旅行” 同时,他指出:“我们首先选择了19个城市的59家梅赛德斯经销商来做新EQC纯电动SUV的销售和售后服务,以确保新EQC纯电动SUV交付给客户后,客户可以享受梅赛德斯的标准服务。” “梅赛德斯对安全标准的坚持并没有区分电动汽车和非电动汽车 张炎表示,新EQC严格执行了梅赛德斯全球统一的制造标准,全球200辆原型车完成了450多万公里的测试。 在中国,梅赛德斯-奔驰在新疆吐鲁番和黑龙江漠河测试了新EQC在极端环境下的电池和驾驶安全性,确保车辆的各项指标都能最大限度地保证驾驶员和乘客的安全。 此外,张艳表示,梅赛德斯-奔驰还借鉴了整个行业在向EQC提供支持服务方面的经验,为客户提供丰富的联络点和线上、线下沟通渠道,包括客户之前的线下情商体验站和产品预订在线平台,优化整体服务流程。此外,为了解决电动车里程焦虑的问题,梅赛德斯-奔驰推出了涵盖所有使用场景的“五星”充电服务,努力满足并超越客户期望 此外,梅赛德斯-奔驰正在加快“智能网络”的建设 梅赛德斯-奔驰根据不同的市场需求和客户服务需求有6种形式,包括4S店、城市展厅、便捷服务中心、AMG中心和二手车展厅,以及以EQC销售城市为主体的梅赛德斯-奔驰EQ体验站。 所谓的“智能网络”是我们为经销商系统提出的未来发展方向,目标是不断理解、满足甚至超越客户期望。它的本质是“人民的心” “引入数字措施后,我们从经销商层面的服务人员结构和流程入手,感知客户的需求,从而使经销商系统变得更加了解客户,更加明智。 张燕表示,通过“经销商2020网络升级计划”和自身数字平台的建设,经销商与数字化之间的紧密联系将会得到加强,从而打造出一个能够真正实施客户服务、为客户车辆提供无忧服务、赢得客户信任和信心的智能网络。 如果情报网络的本质是“心”,那么服务惯例的核心就是心比心。 尽管汽车市场在过去的两年里有所降温,豪华车虽然保持增长,但仍面临调整和转型。“我们高兴地看到汽车市场日益成熟,国家政策逐步完善,我们愿意参与市场成长过程的每个阶段。从长远来看,它们将在推动汽车市场方面发挥积极作用。” 展望未来,戴姆勒和BAIC股东的持续投资也可以证明我们对整个市场和未来发展前景充满信心。 ”张艳坚定地对外界说道

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注